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服务设计助力实体数字化转型

突如其来的疫情促使我们反思人与自然的关系、审视工作和生活需求,也同时为各商业体系带来新的挑战。用户消费行为和需求上的改变正在影响着市场,越来越多的重线下实体品牌也加速其数字化转型的步伐。

实体数字化转型 实体经济/实体数字化转型方案/实体品牌互联网化


消费者购买和使用产品与服务的方式,随着社交网络和移动化的趋势,已经发生了质的改变。提升顾客体验,特别是线下交付的实体服务顾客体验成为很多品牌关心的焦点,而数字化转型已成为关键一环。提升客户体验为中心的服务设计视角,在这个转型的过程中极为重要。


体验零售场所的各种数字化新科技


全场景运营,优化价值链中的所有元素


场景化运营在实体商业中由来已久,在实体店陈设中根据一定的关联度将不同商品搭配,或是通过线上直播或短视频带货。这些方式被频频运用,但往往将线上和线下割裂开来,或者仅仅聚焦于整个业务链条中的某一个环节。最近的疫情迫使众多商家探索新型商业模式,各种玩法层出不穷,但从中不难看到线上线下融合是实体服务的发展趋势。比如用户通过线上提前预订产品,然后再到店领取。企业可以根据用户预订的产品数量更好的掌控生产环节,并通过供应链将不同数量的产品配送到不同终端销售网络。


与“凹凸租车”的合作中,在四个服务框架中都融合到线上与线下结合的产品机遇点


其实在互联网经济模式下,不管市场环境遇到怎样的变数,实体服务缺少与消费者互动的线上渠道,都难以提升消费者的粘性及复购率。对于实体服务来说,创建线上用户与品牌的触点,通过在线渠道与用户互动,创造更多更高频的接触机会正在变得越来越重要。

继2017年优化预定到店流程体验及会员数字化体系深度打造后,千钧国际再度与某互联网专业剪发品牌合作,进一步助力其线上导流并加强用户粘性。剪发/美发实体店是消费者频繁光顾的场所,但数字化转型不仅是放置一台POS机并可以提供手机支付或人脸支付那么简单,深入结合业务特点来持续打造线上线下全生态闭环尤为重要。



线上自媒体矩阵、小程序、线下服务矩阵与社交内容之间的相互影响


该品牌在2年间从线下渠道迅速积累了几百万忠实用户,大多数用户的到店频率都以数周或是数月计算,到店动机也都来自于刚性需求。千钧国际基于不同消费人群和场景,在线上通过UGC及KOL内容引导并创造顾客的冲动性需求。同时,通过产品设计快速转化需求,引流至线下门店。在顾客到店后,在体验流程中找到UGC的关键时刻,从店员的引导入手,增加顾客拍照分享的欲望与动机,促成更多的UGC内容。


店内的用户向我们展示在社交媒体上收藏的发型图片


全场景设计,不仅把注意力放在数字产品上

以提升客户体验为目标时,线上数字产品APP、小程序、公众号,虽然很重要,但绝不是设计唯一的产物,服务设计的产物应该是一套解决方案。

数字产品只是企业服务中众多触点中的一个,整个服务流程中,客户在各个接触点之间随时切换:APP、社交网络、网站、公众号、线下店铺、服务人员等等,触点间的优先级根据当前的场景不同在不断切换。


服务体验流程应将线上与线下触点全面融合


我们在为美业、医疗行业客户做客户体验设计的时候,思考的出发点是客户在整个服务流程前中后,融合线上线下体验全场景的体验整合。

在顾客与品牌及服务接触的每一个关键场景下,不论线上数字产品设计还是线下实体物料设计,线下空间的体验动线,甚至是服务人员的话术与工具,都在试图创造服务体验的一致性。这样品牌及服务体验的一致性提高了客户满意度,也创造了客户对品牌的忠诚度。


全链路设计,避免体验的空隙和服务的断层

客户体验对企业服务的体验是连续的,体验流程上关键场景之间是否有好的衔接,线上服务与线下服务之间是否有断层,后台企业内部流程与资源是否能够支撑起我们对前台服务体验的要求,这些也都是我们在为客户提升整体服务体验时考量的关键点。


客户体验与企业服务在体验旅程中相互衔接和影响


例如,顾客因门店小程序吸引到店后,如果遇到了较长的等待时间,线上小程序是否能利用这个时间持续发挥价值,门店内的空间与物料是否能在这个时候“抓住”顾客的注意力,甚至产生更多的消费转化。

企业在顾客到店前与离店后,如何将线上线下吸引的消费者转变为私域流量,同时获取顾客的消费行为等数据,为未来的运营提供基础。在后端,企业应该如何解读与利用顾客的行为数据,配合自身资源优势去配合前端实体服务与线上数字服务。


基于线上线下触点思维,服务设计还要从企业角度考虑如何从后端支持前段销售场景


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